ホットペッパービューティーの口コミを削除したいときの手順と返信のコツ

ホットペッパービューティーの口コミは、サロン側の操作でそのまま削除することはできません。公式の案内でも、投稿後の口コミや評価の編集・削除は行えないとされており、投稿ルール（口コミの掟）に反する内容だと考えられるときに限って、運営へ問い合わせる流れになります。消えなかった口コミには、返信で印象を整えるのが現実的な手です。この記事では、サロン経営者の目線で、削除を相談できる口コミの見分け方、問い合わせの手順、返信のコツをまとめます。

なお、予約サイトの口コミは「検索で店名を調べたときに見られる場所のひとつ」にすぎません。サロン全体の評判の見え方は美容室・サロンのネット評判を守る｜指名検索で見られている場所と確認手順で整理しているので、あわせて読んでみてください。

ホットペッパービューティーの口コミは、サロン側で自由に消せない

口コミは掲載前に審査されている

ホットペッパービューティーの口コミは、投稿されるとそのまま載るのではなく、掲載前に運営の審査を通る仕組みだとされています。審査の基準になるのが「口コミの掟」です。口コミの掟とは、サイトが定めている投稿ルールのことで、実際に利用していない人の投稿や、個人を特定できる内容などを載せないための決まりです。

公式FAQには、一度投稿された口コミや評価の再投稿・再編集・削除は行えない、という趣旨の案内があるとされています。サロン側にも投稿者側にも直せない、という前提から考え始めるとよいでしょう。ただし、サイトの仕様は変わることがあるため、最新の内容は必ず公式ヘルプでご確認ください。

低評価が残る理由を知っておく

口コミが自由に消せると、高評価だけが並ぶことになり、利用者にとって参考になりません。リクルートのホットペッパービューティーアカデミーが2023年12月に行った調査（直近1年に美容サロンを利用した15〜49歳の女性2,000人）では、口コミを見る人の6割超が「いい口コミも悪い口コミも入っていて比較検討できる」ことを重視していました。低評価が残ること自体は、サイトの信頼性を支える仕組みでもあります。

削除を相談できる可能性がある口コミの見分け方

口コミの掟に抵触するおそれがある内容

運営に相談する価値があるのは、「不快な口コミ」ではなく「ルールに反しているおそれがある口コミ」です。たとえば次のような内容は、掟に照らして確認する余地があります。

• 実際にサロンを利用した経験に基づかない内容や、事実と明らかに異なる内容
• スタッフ個人が特定できる情報を含み、誹謗中傷にあたるおそれがある表現
• 金銭トラブルなど、利用者とサロンの当事者間の問題を扱う内容
• 「行かない方がいい」のように断定的で、具体的な事実に基づかない書き方

どの項目に該当するかは、公式の最新の掟を読み、該当する条項を自分で特定しておくことが前提になります。

相談しても難しい口コミ

「仕上がりが好みと違った」「待ち時間が長かった」といった主観的な不満は、書き方が穏やかであれば、掟に反しないと判断されることが多いと言われています。低評価というだけでは削除の理由になりにくく、このタイプは返信で対応する方が、結果として時間も気持ちも消耗しません。口コミサイト全般での方針の考え方は口コミサイトの悪い書き込みへの対応｜放置と反論、どちらが正解かにまとめています。

運営への削除相談の手順｜問い合わせフォームから伝える

相談の流れ

口コミ専用の削除ボタンはなく、運営への相談は問い合わせフォーム経由になるとされています。一般的な流れは次のとおりです。

• 公式の問い合わせフォームを開き、口コミ・レビューに関する項目を選ぶ
• 対象の口コミが特定できるように、投稿日・評価・内容の一部を書く
• 掟のどの条項に反すると考えるのかを、理由とあわせて具体的に書く
• 事実と異なる場合は、事実がわかる客観的な資料があれば添える

フォームの項目名や画面は変わることがあるため、実際の操作は公式ヘルプの最新の案内に従ってください。

依頼文では感情を抑え、根拠を書く

「ひどい書き込みなので消してください」だけでは、運営は何を確認すればよいかわかりません。「掟の○○に反するおそれがある。理由は△△」と、確認してほしい点を絞って書くと伝わりやすくなります。もちろん、相談したからといって削除される保証はなく、運営が掲載を続けると判断することもあります。結果を待つ間も、次の「記録」と「返信」は進めておきましょう。

相談前に集めておく記録｜あとで困らないために

口コミ画面と日時を残す

口コミは、のちに表示が変わったり、見つけにくくなったりすることがあります。問い合わせる前に、口コミのURL、投稿日、評価、本文全体が写るようにスクリーンショットを撮り、保存した日時とあわせてフォルダにまとめておきます。URL・日時・投稿内容が全部写る残し方は魚拓の取り方｜誹謗中傷の書き込みを証拠として残す方法で詳しく解説しています。

予約履歴と施術記録を照らし合わせる

口コミの内容が事実と違うと感じたときは、予約履歴、施術内容の記録、スタッフのシフトなどを確認します。ただし、投稿者を探し出そうとしたり、SNSで反論したりするのは避けてください。社内で誰が何を担当するかは、会社への誹謗中傷の対応｜社内でまず決めておくべき5つのルールのように、あらかじめ決めておくと慌てません。

削除されなかったときは、返信で印象を整える

返信は、投稿者だけに向けたものではない

口コミへの返信は、書き込んだ本人だけでなく、これから予約を検討する人も読みます。前述の調査では、悪い口コミを見たときに「サロンの返信内容が丁寧かどうか」で予約を判断すると答えた人が1割強いました。削除できない口コミは、返信の質で見られ方を変えられる場所でもあります。

放置せず、できれば数日以内に返す

返信がないまま低評価が残っていると、「対応しないサロン」と受け取られかねません。目安として、気づいてから数日以内に落ち着いて返信できる体制にしておくと安心です。口コミを増やしたいからといって、投稿を依頼するときの言い方には注意が必要です。謝礼を伴う依頼などの扱いはステマ規制とは？口コミを依頼している会社が見直すべきことで確認してください。

返信の書き方｜基本の型と避けたい表現

基本の4つの型

返信は、次の順に書くと整います。1つめは来店への感謝、2つめは不快な思いをさせた点へのお詫び、3つめは事実関係と今後の改善（言い訳に聞こえない範囲で）、4つめは再来店を強要しない一言です。例として、架空のサロン「ヘアサロン〇〇」の返信を挙げます。

• 「このたびはご来店いただき、ありがとうございました。」
• 「お待たせしてしまい、ご不便をおかけしたことをお詫びいたします。」
• 「混雑時のご案内方法を見直し、お待ちいただく時間をお伝えするようにいたしました。」
• 「また機会がございましたら、お気軽にお声がけください。」

避けたい返信

次のような返信は、他の読者の目にも残ります。投稿者の言い分を一つずつ否定する、個人を特定するような詳細を書く、来店の事実をほのめかして反論する、といった書き方は避けてください。事実と違う点があっても、「当店の記録では〜となっております」と簡潔に書く程度にとどめ、細かい事実確認は運営への相談やお問い合わせに回す方が安全です。

サロンの評判は予約サイトの外でも見られている

Googleマップや検索候補もあわせて確認する

お客様は、予約サイトだけでなく、Googleマップの口コミや、店名を検索したときの検索候補も見て比較します。マップの口コミへの対応手順はGoogleマップの口コミを削除依頼する手順｜低評価が消えないときの動き方をご覧ください。

店名の検索候補を定期的に確かめる

店名の隣に「口コミ」「やばい」などの語が並んでいないか、月に一度は確認しておくと早く気づけます。検索結果の見え方を整える考え方はブランドを検索で守る方法｜指名検索の見え方を整える3つの手順に、手動での確認の仕方はサジェストの監視方法｜手動・スプレッドシート・ツールの3通りを比較にまとめています。検索候補の確認を自動化したいときの選択肢のひとつとして、運営元のサジェスト汚染対策サービス（成果報酬型のプランもあります）はこちらで案内しています。

弁護士に相談する線引きと、業者に頼む前の注意

弁護士に相談を考えるケース

運営への問い合わせで解決せず、書き込みが個人への攻撃や業務妨害に及んでいる場合は、法的な手続きを視野に入れる段階です。法的な請求は、状況ごとに判断が分かれるため、早めに弁護士へ相談しておくと選択肢が広がります。相談すべきかどうかの目安はサジェストの削除は弁護士に相談すべき？依頼を検討する4つのケースと相談前の準備を参考にしてください。

弁護士以外の業者に頼む前に

「口コミを削除します」と営業してくる業者には注意が必要です。弁護士ではない人が、報酬を得て他人の代わりに削除請求などの法的な手続きを行うと、弁護士法に触れるおそれがあると指摘されています。契約前に、何をどこまでやる業者なのかを書面で確認しましょう。業者選びの確認点は風評被害対策会社の選び方｜依頼できる業務と、頼む前に確認する5つのことにまとめています。

よくある質問

Q. 低評価の口コミは、いつか自然に消えますか？

自然に消える仕組みがあるとは案内されていません。新しい口コミが増えると、相対的に目立ちにくくなることはありますが、古い口コミが残り続けると考えて対策を進める方が現実的です。

Q. 投稿した本人に削除してもらうことはできますか？

公式の案内では、投稿者側も投稿後の編集・削除はできないとされています。連絡を取ろうとするのは、トラブルを広げるおそれがあるのでおすすめしません。

Q. 返信は、削除相談の結果が出る前にしてもよいですか？

はい。相談の結果を待つ間も口コミは読まれ続けます。返信は事実と矛盾しない範囲で、早めに出しておく方が安心です。

まとめ

ホットペッパービューティーの口コミは、サロン側で自由に削除できない前提で、次の順に動くのが基本です。まず口コミの掟に反するおそれがあるかを確認し、反するなら記録を整えて問い合わせフォームから相談する。消えなかった場合は、感謝・お詫び・改善・再来店の一言を型にして返信する。予約サイトの外のマップや検索候補も、月に一度は確認する。この3点を続けるだけで、低評価の見え方はかなり整います。

本記事は一般的な情報提供を目的としたもので、法的助言ではありません。個別の事案については弁護士にご相談ください。

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