通販の検索候補に「詐欺」と出たときの対処法｜ECサイト運営者が確認すべき手順

自社の通販サイトやショップ名を検索したとき、検索候補に「詐欺」「詐欺 知恵袋」といった言葉が並んでいたら、まず落ち着いて事実確認から始めてください。実際のクレームが原因とは限らず、なりすましの偽サイトが影響しているケースも少なくありません。この記事では、通販・ECサイトに特有の事情を踏まえ、モール側とGoogle側それぞれで何を確認し、どう動けばよいかを整理します。

通販サイトの検索候補に「詐欺」と出るとはどういうことか

検索窓にショップ名を打ち込んだとき、確定する前に一覧で表示される予測変換を検索候補（サジェスト）と呼びます。このサジェストにネガティブな語が混ざって定着してしまう現象は業種を問わず起こり得るもので、サジェスト汚染とは？会社名の隣に出る「変な言葉」の正体でも仕組みを解説しています。通販・ECサイトの場合、他業種と違って「詐欺」という一語が特に強く効いてしまう点が特徴です。

よく見られる並び方

実際に相談として多いのは、次のようなパターンです。仮に「サンライズ通販ショップ」という店名だとすると、「サンライズ通販ショップ 詐欺」「サンライズ通販ショップ 詐欺 知恵袋」「サンライズ通販ショップ 届かない」のように、店名のすぐ後ろに不安をあおる語が続く形で表示されます。候補は一語だけのこともあれば、複数並ぶこともあります。

なぜ「詐欺」という検索候補は購入直前に致命的なのか

通販の利用者は、カートに商品を入れた後、決済に進む直前にもう一度店名を検索し直すという行動を取ることがあります。いわば「最後の確認」のタイミングです。ここでネガティブな候補を目にしてしまうと、その場で離脱が起きます。一般的な会社の風評とは異なり、通販サイトの場合はまさに財布を開こうとしている瞬間に接触する候補であるため、見え方ひとつがその場の購入判断に直結しやすいという特徴があります。

だからこそ、感情的に反応する前に、まず「何が」「どのエンジンで」「どんな順番で」出ているかを客観的に把握することが最初の一歩になります。

まず自分の目で確認する

対処を考える前に、実際に何が表示されているかを自分の目で確認しておく必要があります。検索候補は検索エンジンや利用者の環境によって差が出るため、サジェストの調べ方｜自社名の検索候補を自分で調べる3エンジン手順で紹介している手順に沿って、ショップ名単体、ショップ名＋主要な取扱商品名など、複数のパターンで確認してみてください。

確認時に記録しておくこと

• 表示された候補の文言をそのまま（言い換えずに）控える
• 確認した検索エンジン（Google・Bing・Yahoo!など）
• 確認した日時と、ログイン状態・端末の違いによる差の有無

原因を切り分ける：本当のクレームか、なりすまし・偽サイトか

「詐欺」という候補が出る原因は一つではありません。実際にトラブルに関する投稿がQ&Aサイトや口コミサイトに存在するケースもあれば、自社を騙る偽の通販サイトが先に運営されていて、その被害に遭った人の投稿が自社名と結びついてしまっているケースもあります。後者は会社名を騙るなりすましアカウント・偽サイトへの対応で扱ったなりすましの一種で、対応の入り口がまったく変わってくるため、最初にここを切り分けておく必要があります。

切り分けの目安

• 自社の注文履歴・問い合わせ履歴に該当しそうなやり取りがあるか
• 検索結果に、自社サイトとよく似た見覚えのないサイトが出てこないか
• 投稿の文面に、自社が使っていない決済方法や連絡先が書かれていないか

モールに出店している場合の報告手順

Amazonや楽天市場などモール型のプラットフォームに出店している場合、検索候補はモール内検索とウェブ検索の両方に存在します。モール内の検索候補については、Amazonのサジェストに商品名＋悪い言葉が出たらでも触れたとおり自然検索のサジェストとは仕組みが別になっているため、まずは出店店舗向けの問い合わせ窓口から状況を伝え、事実関係の確認を依頼するのが順序になります。

窓口に伝える際に用意しておくもの

• 表示されている候補の文言と、確認した日付
• 該当すると思われる投稿・レビューのURL（見つかっている場合）
• なりすましの疑いがある場合は、その根拠となる情報

自社ECサイト単体の場合のGoogleへの確認

モールを使わず自社ドメインで運営している場合は、ウェブ検索のサジェストへの対応が中心になります。Googleサジェストの削除申請の手順で紹介している手順で、Googleの申請フォームから事実確認を依頼することができます。申請が通るかどうかは個別の判断になるため、必ず候補が入れ替わるとは限らないという前提で進めてください。

こうした確認作業や申請そのものを代行してくれる相談先もあり、AccessSuggestの運営元でも、成果報酬型を含むサジェスト対策の相談窓口（https://access-link.co.jp/suggest-negative/）を用意しています。自社での対応と並行して、選択肢のひとつとして知っておくと安心です。

詐欺ではないのに疑われる状態を防ぐ運営側の対策

検索候補そのものへの対処と並行して、疑われにくいサイトづくりを見直すことも遠回りに見えて効果的です。特定商取引法に基づく表記や運営者情報がきちんと整っているか、問い合わせへの返信が遅れていないかなど、基本的な部分から確認します。

見直しておきたいポイント

• 特定商取引法に基づく表記に不備や古い情報がないか
• 問い合わせから返信までの日数が以前より伸びていないか
• 配送状況を利用者自身で確認できる手段を用意できているか

対応してもすぐ消えない理由と、気長な監視の付き合い方

モールやGoogleに確認を依頼しても、候補がすぐに入れ替わるわけではありません。検索候補は一定期間の検索傾向を反映して更新される仕組みのため、対応後もしばらく古い候補が残ることがあります。サジェストが消えたのにまた出たでも触れているとおり、一度落ち着いたように見えても、似た候補が再び浮上することもあります。単発の対応で終わらせず、継続して確認する体制を持っておくことをおすすめします。

よくある質問

「詐欺」という候補は自分で消せますか？

自分でできるのは、モールやGoogleの窓口に事実確認を依頼するところまでです。確実に消えるかどうかは個別の判断によるため、サジェスト監視ツールの比較のような仕組みも併用しながら、状況の変化を継続して確認していく運用が現実的です。

なりすましサイトかどうかを自分で見分けるコツはありますか？

決済方法・返品規定・運営者情報など、自社サイトの記載内容と、検索結果に出てくる情報を突き合わせるのが基本です。詳しくは会社名を騙るなりすましアカウント・偽サイトへの対応で解説しています。

まとめ

通販・ECサイトの検索候補に「詐欺」と出てしまった場合は、まず実際の表示を自分の目で確認し、本当のクレームによるものか、なりすましなど別の原因によるものかを切り分けることが最初の一歩です。そのうえで、モールに出店していればモールの窓口へ、自社ドメインで運営していればGoogleへと、状況に応じた窓口に事実確認を依頼していきます。対応後もすぐに結果が出るとは限らないため、継続して監視する体制を並行して整えておくと安心です。

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