楽天市場やYahoo!ショッピングで自社の商品名を入れたとき、「商品名＋偽物」「商品名＋届かない」といった候補が並んでいたら、まずは次の順で落ち着いて確認してください。①自分の画面で再現するか、②ほかの端末・ログアウト状態でも出るか、③その言葉に当たる事実が商品ページやレビューにあるか。候補は事実の証明ではなく、モールの仕組みが自動で並べた言葉です。
この記事は、モールに出店している店舗運営者・メーカー担当者向けに、モール内検索の候補の見方と、できる対応の順番を整理したものです。Googleの検索候補を調べたい方は、先にサジェストの調べ方｜自社名の検索候補を自分で調べる3エンジン手順もあわせてご覧ください。
なお、候補の削除をお約束するものではありません。モール側の対応は各社の判断で、結果も保証できないため、「確認して記録し、答えを置き、必要なら問い合わせる」という順番で進めます。
楽天市場・Yahoo!ショッピングの検索候補とは何か
検索候補（サジェスト）とは、検索窓に文字を入れている途中で、続きの言葉の候補が自動で表示される機能です。Googleの検索窓で見かけるものが有名ですが、楽天市場やYahoo!ショッピングのようなモールにも、それぞれのモール内検索に候補が表示されます。
Googleの候補とは別物
モール内の候補は、そのモールの中で検索された言葉や商品情報などをもとに表示されると考えられています。ただし、どのデータをどの程度使っているかは、モールごとに詳しく公開されているわけではありません。Googleの候補が決まる4つの要因はサジェストの決まり方と仕組み｜Googleの検索候補が表示される4つの要因で解説していますが、モール内の候補は同じ仕組みとは限りません。
出店者から見て何が問題になるか
候補に悪い言葉が出ると、購入前の人が「何かあるのでは」と不安になり、商品ページを開く前に離れてしまうおそれがあります。たとえば架空の「〇〇商店」の商品名の隣に「偽物」と出た場合、事実と無関係でも、見た人は理由を確かめにくいのが難しいところです。
商品名に悪い言葉が出る3つの理由
原因は一つに決められません。公式に仕組みが説明されていない部分は断定できないため、ここでは「考えられる理由」として整理します。
①実際に不安を持って検索する人がいる
買う前に「届くまで何日かかるのか」「正規品か」と調べる人が一定数いれば、その言葉が候補に並ぶことがあります。この場合、検索する人の疑問そのものが語として見えている状態です。
②レビューや商品情報にその言葉が含まれている
レビューの本文や商品説明にある言葉が、検索の手がかりとして使われている可能性があります。商品ページの説明が不足していたり、レビューで同じ不満が繰り返されていたりしないか、確認が必要です。
③別の商品・別の店舗の話が混ざっている
商品名が一般的な名称の場合、他店の商品や同名の別商品に付いた言葉が自社の商品名の隣に出ることもあります。同名の商品が多い場合は、社名や型番を足した検索で再現するかも見てください。同名のものと混同される問題は、会社名の場合ですが会社名が同じ会社と検索で混同されるときの対処｜所在地・業種の見せ方も参考になります。
楽天・Yahoo!ショッピングの検索候補を自分で確認する手順
確認はスマホとパソコンの両方で行い、結果をその場で記録します。見る環境によって候補が変わることがあるため、1回だけの確認で結論を出さないでください。
- ログアウトした状態、またはシークレットウィンドウで、モールのトップページを開く。
- 検索窓に自社の商品名を1文字ずつ入れ、表示された候補をスクリーンショットで残す。
- 商品名のあとに半角スペースを入れて、続く候補も記録する。
- ブランド名・型番・店舗名でも同じ操作をする。
- スマホアプリとブラウザ版の両方で繰り返す。
- 日付・端末・入力した言葉を一覧表に書き留める。
Googleやほかの検索エンジンでの確認手順は、前述のサジェストの調べ方に詳しく書いています。モールの内側と外側を分けて見ることで、どこで問題が起きているのかを切り分けられます。
確認したら記録する｜スクリーンショットと一覧表の作り方
候補は時間がたつと変わるため、「いつ、どの言葉の隣に、何が出ていたか」を残しておくことが、あとでモールへ問い合わせるときの材料になります。
- 日付と時刻、使った端末（スマホ／パソコン、アプリ／ブラウザ）
- 入力した言葉と、表示された候補の全文
- ログイン状態か、ログアウト状態か
- 候補をタップして出た検索結果の画面（スクリーンショット）
- 対応した内容と、その後の変化
一覧表は、スプレッドシートに「日付・端末・入力語・候補・メモ」の5列を作るだけで始められます。毎日の確認を続ける方法はサジェストの監視方法｜手動・スプレッドシート・ツールの3通りを比較にまとめています。
商品ページ・レビュー・Q&Aで不安への答えを置く
候補に出ている語は、購入を迷っている人の疑問と考えると、対応が見えやすくなります。削除を待つより先に、商品ページの側で答えを用意しておく方が、確実に自分でできる対応です。
「偽物」「詐欺」の語が出たとき
仕入れ先・正規品である根拠（正規取扱店である旨、保証書や型番の記載）を、商品説明にわかりやすく置きます。表現は「安心です」のような感想ではなく、確認できる事実で書いてください。通販全般で「詐欺」の語が出たときの考え方は、通販の検索候補に「詐欺」と出たときの対処法｜ECサイト運営者が確認すべき手順にまとめています。
「届かない」「遅い」の語が出たとき
発送までの日数、在庫切れ時の連絡方法、配送業者を商品ページと店舗情報に明記します。実際に遅れが起きているなら、その改善が先です。
レビューに事実と違う内容があるとき
口コミやレビューへの返信方針は、口コミサイトの悪い書き込みへの対応｜放置と反論、どちらが正解かで整理しています。個人を責める返信や、お客様情報の記載は避けてください。
モールに問い合わせるときの整え方
モールの検索候補を店舗側が自由に消すことはできないと考えるのが基本です。問い合わせる場合は、各モールの出店者向けのヘルプや問い合わせ窓口を確認し、そこで案内されている方法を使ってください。窓口の名称や受付方法は変更されることがあるため、最新の情報は公式ページで確認してください。
伝える内容
- どの画面で、どの言葉を入力したときに候補が出たか（スクリーンショット付き）
- 自店の商品名・店舗名と、確認した日時
- 事実と異なる、または商品・店舗の不利益になると考える理由
- 自店で行った対応（商品説明の見直しなど）
期待しすぎないこと
問い合わせても候補が変わるとは限りません。「消してください」だけを書くのではなく、状況を事実で伝え、返答を待つ姿勢が現実的です。反映までの目安については、Googleの場合ですがサジェストの反映期間はどのくらい？出るまで・消えるまでの目安が参考になります。
モールの外の検索結果とのつながりを見る
モールの候補が気になる人は、多くの場合、Googleなどの検索結果でも商品名を調べています。モールの内と外は別々の仕組みですが、見る人にとっては一つの印象です。
AmazonやGoogleの候補も合わせて確認する
Amazonの候補については、Amazonのサジェストに商品名＋悪い言葉が出たら｜出品者ができる確認と対処で、確認の手順を詳しく書いています。モールごとに候補が違うので、出品しているモールは全部見てください。
「他の人はこちらも質問」で答えを取り返す
Googleの検索結果に出る質問欄には、「他の人はこちらも質問」（PAA）に不利な質問が出たときの考え方｜自社で答えを取り戻すで書いたとおり、自社のページで答えを置くという考え方が使えます。商品の特設ページやFAQを作る場合の参考にしてください。
毎日の確認を続ける方法と、相談先の選択肢
候補の確認は一度やって終わりではありません。新商品の発売後や、レビューが増えた時期に変わることがあるため、週に1回など決めた頻度で続けます。社内で担当者を決め、記録の様式をそろえておくと、担当が変わっても続けられます。
手作業の確認が負担になる場合は、サジェストの監視ツールを使う方法もあります。当社が運営するサジェスト汚染対策サービスは、相談先の選択肢のひとつで、成果報酬型のプランもあります。依頼する場合は、できること・できないことを事前に確認してください。業者選びの観点はサジェスト削除業者の費用相場｜依頼する前に確認したい7つのことにまとめています。
よくある質問
Q. モールの検索候補は、店舗側で消せますか？
店舗側が自由に編集できる仕組みではないと考えるのが基本です。候補の見え方に問題があると考える場合は、モールの出店者向け窓口で案内されている方法を確認してください。最新の情報は公式ページで確認してください。
Q. 他店が故意に悪い言葉を入れている可能性はありますか？
可能性を完全には否定できませんが、候補の言葉だけでは原因を特定できません。まずは記録を取り、その言葉に事実の裏付けがないかを自店で確認してから、窓口へ状況を伝えてください。
Q. 悪い候補が出ていると売上は必ず下がりますか？
必ず下がるとは言えません。ただ、購入前に不安を持つ人がいる以上、商品ページで答えを用意しておく価値はあります。
まとめ
楽天市場やYahoo!ショッピングの検索候補に悪い言葉が出たときは、①ログアウト状態の複数端末で確認し、②記録を残し、③その言葉に事実の裏付けがないか点検し、④商品ページで答えを置き、⑤必要ならモールの窓口へ事実を整理して伝える、の順で進めます。候補の削除はモールの判断で、必ず消えるわけではありません。自分でできる対応を先に進めることが大切です。
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