クリニック・病院の評判が検索候補に出る｜医療機関の指名検索対策

「クリニック　評判」で自院の名前が検索されたとき、画面に何が出ているかを確認したことはありますか。医療機関の指名検索は、患者さんが受診を決める直前にもっとも多く行われます。

この記事では、クリニック・病院の評判がどこで検索されているのか、検索候補（サジェスト）に不安をあおる言葉が並んだときに何ができるのかを、医療広告ガイドラインという医療機関特有の制約も踏まえて整理します。ITに詳しくない院長・事務長の方が、今日から自分で確認できる手順を中心にまとめました。

クリニック・病院の評判は「受診を決める直前」に検索されている

一般の企業と医療機関では、検索されるタイミングが違います。企業名は商談の前に業務時間内で調べられますが、クリニックの名前は体調が悪くなった夜や、休日診療を探している朝に検索されます。

この「受診前夜」の検索には、3つの特徴があります。

• 判断が速い：不安な状態で検索しているため、最初の画面に出た情報だけで受診先を決めてしまいやすい
• ネガティブな語に敏感：「待ち時間」「態度」「高い」といった言葉が検索候補に並ぶと、体調が悪いときほど強く響く
• 比較対象が近い：同じ商圏の他院がすぐ隣の検索結果に並んでいる

サジェストとは何か

サジェスト（検索候補）とは、検索窓に文字を入れたときに自動で表示される候補のことです。過去の検索回数や話題性などをもとに自動で選ばれるもので、誰かが手で並べているわけではありません。そのため、院名のあとに患者さんが実際に打ち込んだ言葉が、そのまま候補として残ってしまうことがあります。

この現象そのものの仕組みは サジェスト汚染とは？会社名の隣に出る「変な言葉」の正体 で詳しく解説しています。本記事では、医療機関に固有の事情に絞って進めます。

患者さんが受診前に見ている5つの場所

「クリニックの評判を検索する」と一口に言っても、患者さんの目に入る画面は1つではありません。院長が自院サイトだけを整えていても、実際に読まれているのは別の場所であることがよくあります。

• 検索候補（サジェスト）：院名を打ち込んだ瞬間に出る候補。まだ1件もページを開いていない段階で印象が決まる
• Googleマップ・ビジネスプロフィール：星の数と最新の口コミ。スマホ検索では最上部に出ることが多い
• 医療特化の口コミサイト：診療科や症状で絞り込める専門サイト。院名検索でも上位に出やすい
• 検索結果ページ下部の関連キーワード欄：いわゆる虫眼鏡キーワード。サジェストとは別枠で、更新の頻度も窓口も異なる
• SNSの投稿：待合室の様子や対応について書かれた短い投稿が、そのまま拡散することがある

4つ目の関連キーワード欄については、サジェストと混同されやすいので 虫眼鏡キーワードとは？サジェストとの違い を先に読んでおくと、どちらの枠の話をしているのか整理しやすくなります。

自院の見え方を自分で確認する手順

院内のパソコンで検索すると、過去の閲覧履歴の影響で本来と違う候補が出ます。必ず次の条件で確認してください。

確認の準備

• ブラウザをシークレットモード（プライベートウィンドウ）で開く
• 可能であればGoogleアカウントからログアウトする
• スマートフォンとパソコンの両方で見る（患者さんの多くはスマホ）
• 院内Wi-Fiではなく、モバイル回線でも一度確認する

打ち込む言葉の組み合わせ

院名だけでなく、患者さんが実際に打ちそうな組み合わせで試します。

• 「院名」（単独）
• 「院名＋地域名」（例：〇〇クリニック 川崎）
• 「院名＋評判」「院名＋口コミ」
• 「地域名＋診療科」（例：世田谷 内科）で自院が出るか
• 院長の個人名（患者さんは院長名でも調べます）

検索エンジンごとに候補は異なるため、Google・Yahoo!・Bingの3つを見るのが基本です。具体的な操作の手順は サジェストの調べ方｜自社名の検索候補を自分で調べる3エンジン手順 にまとめています。

確認できたら候補をスクリーンショットで保存し、日付を残しておきます。あとで削除を相談するとき、いつからその語が出ていたかという記録が役に立ちます。

医療広告ガイドラインが、できる対応とできない対応を分ける

ここが医療機関にとって、ほかの業種ともっとも違うところです。医療広告ガイドラインとは、厚生労働省が定めた、医療機関が広告として発信してよい表現の範囲を示した指針です。ウェブサイトも広告とみなされる場合があるため、評判対策として打てる手も、この範囲の中で考える必要があります。

一般的な風評対策のうち、医療機関では慎重になるべきもの

• 患者さんの体験談を自院サイトに載せる：治療内容や効果に関する体験談は、広告として認められない場合があります
• ビフォーアフターの写真：治療前後の写真は、説明の付け方によって制限を受けます
• 「日本一」「最高」などの最上級表現：他院との優劣を示す表現は使えません
• 「必ず治る」といった効果の保証：断定はできません

つまり、一般企業がよくやる「よい口コミを集めて前面に出す」という方法が、そのままは使えません。医療機関の場合は、評価を主張するのではなく、事実を正確に、探しやすく置くという方向に切り替えることになります。

では何ができるのか

• 診療時間・休診日・予約方法・駐車場の有無といった事実情報を、自院サイトに漏れなく書く
• 医師の経歴、所属学会、資格を正確に掲載する（客観的な事実は記載できます）
• 症状や治療法の説明を、院内の掲示と同じ内容でウェブにも用意する
• 院内の写真（待合室・設備）を掲載し、来院前の不安を減らす

ここで整える情報は、そのまま自院サイトの信頼性を上げる作業でもあります。書き方の考え方は 会社概要・運営者情報の充実が信頼につながる理由 が参考になります。

検索候補にネガティブな語が出たときにできること

院名の隣に「やばい」「待ち時間」「最悪」といった語が並んでしまった場合、選択肢は大きく3つです。

1. 削除・報告を申し立てる

各検索エンジンには、法令違反や名誉を害する候補について申し立てを受け付ける窓口があります。ただし、申し立てれば必ず消えるというものではなく、判断は検索エンジン側に委ねられます。手順は サジェストの削除方法4つ に整理しています。

2. 検索される言葉そのものを変えていく

サジェストは検索された回数の影響を受けます。自院が発信する言葉を、患者さんが打ち込みやすい形に整えるという地道な方法があります。待ち時間を気にする患者さんが多いなら、予約案内ページを「院名＋予約」で見つかるように作る、といった形です。

3. 中身の問題として受け止める

検索候補に出る言葉は、多くの場合、実際に患者さんが感じたことの反映です。待ち時間の表示、受付の説明の仕方、会計の待ち方といった運用を見直すほうが、結果的に早いこともあります。

なお、削除の申し立てや投稿者の特定といった法的な手続きが視野に入る場合は、早い段階で専門家に相談したほうが選択肢が広がります。判断の目安は サジェストの削除は弁護士に相談すべき？ にまとめています。相談先の選択肢として、成果報酬型を用意している対策サービス（サジェスト汚染対策など）を比較してみるのも一つの方法です。

医療特化の口コミサイトに書かれたときの考え方

医療機関には、診療科や症状で絞り込める専門の口コミサイトが複数あります。こうしたサイトは院名検索でも自院サイトのすぐ下に並ぶことがあります。

反論すべきか、放置すべきか

医療機関の場合、返信そのものに注意が必要です。書き込んだ人が患者であることを前提に返信すると、その人が受診した事実を公開してしまうおそれがあります。これは守秘義務に関わる問題です。

そのため、返信する場合も「個別の受診の有無についてはお答えできませんが、ご指摘いただいた点は院内で共有します」といった、患者特定につながらない形にとどめるのが基本です。口コミへの対応方針そのものの考え方は 口コミサイトの悪い書き込みへの対応｜放置と反論、どちらが正解か で整理しています。

削除を依頼できるケース

• 事実と明らかに異なる内容（行っていない診療についての記述など）
• 個人を特定できる形で職員を名指ししているもの
• 同一人物による繰り返しの投稿

いずれも、まずは各サイトの利用規約に沿った通報フォームから申し立てます。

Googleマップ・ビジネスプロフィールの口コミへの対応

スマートフォンで「院名」と検索すると、地図と星の数が画面の上半分を占めます。クリニックにとっては、自院サイトよりも先に見られる画面です。

まずオーナー確認を済ませる

Googleビジネスプロフィールのオーナー確認が済んでいないと、診療時間の修正も口コミへの返信もできません。移転や承継があった医院では、前の院長の名義のまま放置されているケースもあります。診療時間や住所が間違っている場合の直し方は Googleのナレッジパネルを修正する手順 にまとめています。

低評価の口コミに対して

ポリシー違反（医療とは無関係な内容、同業者による妨害、個人攻撃）に該当する場合は、報告フォームから削除を依頼できます。具体的な操作と、却下されたあとの動き方は Googleマップの口コミを削除依頼する手順 を参照してください。

また、地図検索にも独自のサジェストがあり、ウェブ検索とは別に候補が出ます。こちらは Googleマップのサジェストに店名と変な言葉が並ぶ で扱っています。

評判を動かすのは、実は受付と待ち時間

医療機関の口コミを読むと、医療行為そのものより、それ以外への不満のほうが数として多いことに気づきます。

• 予約したのに待たされた、待ち時間の見通しが示されない
• 受付の言い方が事務的だった
• 会計や処方の待ち方がわかりにくい
• 電話がつながらない

これらは診療の質とは別の問題ですが、検索候補に残る言葉はここから生まれます。院内で「どの範囲まで現場が判断してよいか」を決めておくと、初期対応のばらつきが減ります。社内ルールの作り方は 会社への誹謗中傷の対応｜社内でまず決めておくべき5つのルール が参考になります。

平時にやっておく予防と、見る頻度の決め方

もっとも効くのは、問題が起きてからの対応ではなく、平時に「見ている状態」を作っておくことです。

チェックの頻度の目安

• 院名の検索候補：月1回。新しい語が出ていないかだけ見る
• Googleマップの口コミ：週1回。新着の通知をオンにしておく
• 医療特化の口コミサイト：月1回
• 院長名・スタッフ名：四半期に1回

見るべき言葉を決めておく

やみくもに検索しても続きません。あらかじめ登録する言葉を決めておくと、担当者が変わっても運用が途切れません。選び方は 風評監視のキーワードの選び方 にまとめています。

とはいえ、複数の検索エンジンを毎月手で確認するのは、診療の合間には続きにくい作業です。AccessSuggestのような監視ツールを使うと、Google・Bing・Yahoo!の検索候補を自動で毎日チェックし、新しい候補が出たときだけ知らせてくれます。まずは自院名を1件登録して、今どんな候補が出ているかを確かめるところからで十分です。

検索結果全体の見え方を整える考え方は ブランドを検索で守る方法｜指名検索の見え方を整える3つの手順 も合わせてご覧ください。

よくある質問

Q. 悪い口コミを書いた患者を特定することはできますか？

制度としては、発信者情報の開示を求める手続きが存在します。ただし、要件の判断や手続きは専門的で、医療機関の場合は守秘義務との兼ね合いもあります。自院で進めるのではなく、まず弁護士に相談して、開示を求めるべき事案かどうかの見立てをもらうところから始めてください。

Q. 患者さんに「口コミを書いてください」とお願いしてもよいですか？

高評価の投稿を条件付きで依頼する行為は、各プラットフォームの規約に抵触するおそれがあります。また、医療広告ガイドラインの観点からも、治療効果に関する体験談を集めて掲載する形は避けるべきです。書きたい人が自然に書ける導線（会計時の案内など）を用意する程度にとどめるのが無難です。

Q. 検索候補は放っておけば消えますか？

その語が検索されなくなれば、時間の経過とともに候補から外れることはあります。ただし期間の見通しは立てにくく、一度消えても再び出てくることもあります。消えるまでの目安については、別記事で仕組みを解説しています。

まとめ

クリニック・病院の評判検索は、受診を決める直前という判断の速い場面で行われます。だからこそ、検索候補や地図の星の数といった「最初の画面」の影響が大きくなります。

• まずシークレットモードで、院名・院名＋地域名・院長名の候補を確認する
• 医療広告ガイドラインがあるため、評価を主張するのではなく事実を正確に置く方向で整える
• 口コミへの返信は、患者を特定しない書き方にとどめる
• Googleビジネスプロフィールのオーナー確認を最優先で済ませる
• 月1回のチェックを仕組みにして、担当者が変わっても続く形にする

本記事は一般的な情報提供を目的としたもので、法的助言ではありません。個別の事案については弁護士にご相談ください。

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